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El customer journey de los nuevos consumidores

Como los nuevos clientes viven su viaje de compra

¿Viven los nuevos consumidores un cambio en su customer journey?. Sin duda la respuesta es sí. El cambio qué hemos visto en post anteriores es sin duda muy profundo. Es un público que quiere diseñar su propia programación, con una profunda influencia de las comunicaciones digitales móviles, creativo y autónomo (Islas, 2018). En lugar de consumir sólo los productos, se convierten en las voces del propio producto, teniendo un impacto fundamental y decisivo en el éxito y el fracaso de las campañas de marketing. Aquí las redes sociales tienen una importancia fundamental al convertirse en el canal de la voz del prosumidor.

Estrategia de marca

¿Qué podemos hacer las marcas para poder influir en el customer journey de estos nuevos consumidores? Varios pasos según aconsejan webs especializadas, artículos de opinión e investigaciones  (Elostegui, 2018; Gunelius, 2010; Tarantino-Curseri & Tarantino-Tringali, 2018):

  • Tomar el control de tu presencia digital
  • Identificar los influencers clave del producto.
  • Reconocer el poder de estos influencers (solicitar opiniones, envío de muestras, etc.)
  • Unirse a la conversación que se produce en las redes sociales donde esos influencers desarrollan su labor.
  • Desarrollar relaciones de calidad con los influencers siendo accesibles.
  • Aprovechar las oportunidades que nos ofrecen las redes sociales.
  • Generar contenido que agregue valor a la marca y a los productos.
  • No tener miedo a que los prosumers tomen cierto control y difundan sus mensajes (boca a boca, fans)

Cómo decide el prosumer

En este sentido, si el prosumer ha cambiado el perfil del consumidor, es claro que su camino a la hora de decidir también tiene que ser diferente a los consumidores del siglo XX. Si bien es cierto que los sistemas de decisión desde los procesos psicológicos básicos no han cambiado, sí lo ha hecho la forma en que ciertas cuestiones como las tendencias hacen que el camino de decisión cambie.

Daniel Kahneman, premio Nóbel de Economía 2002
Daniel Kahneman, premio Nóbel de Economía 2002

El premio Nóbel de economía en 2002, Daniel Kahneman ya nos habla de dos sistemas de decisión. Un primero llamado implícito que es rápido e intuitivo y es el que guía la gran parte de los actos de decisión que realizamos. Y un segundo llamado explícito que es lento y reflexivo, utilizado para resolver retos más complejos (Kahnenman, 2011). No sólo nos habla este autor y otros (Jodar, 2018) de la forma de decisión del ser humano sino además de ciertos sesgos que son interesantes de analizar ya que influyen enormemente en el camino decisorio de adquisición de un producto, y por ende, en el customer journey de estos nuevos consumidores:

  • Efecto marco: cualquier conclusión a la que el Ser Humano llega depende del punto inicial de referencia.
  • Heurística de la disponibilidad: aquel atajo mental que les pasa a las personas cuando emiten juicios acerca de la probabilidad de que pase alguna cuestión determinada.
  • Ilusión de control: también llamado sesgo optimista omnipresente. El optimismo hace que tengamos tendencia a pensar que hay más beneficios de los reales, impulsando a tomar decisiones arriesgadas.
  • Tendencias: los prosumers se guían a través de las tendencias de otros influencers por lo que la anticipación será una característica importante a la hora de posicionar una marca para liderar un mercado.

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